胜出只在毫厘之间——业内人士谈个性化经营策略

胜出只在毫厘之间

——业内人士谈个性化经营策略

2003年11月07日

日前在成都举办的“首届中国药品零售行业发展高层论坛”上，很多与会的专家在谈到中国零售药店未来的发展趋势时，都不约而同地提到了同一个词——个性化。

个性构成核心竞争力

中国医药企业管理协会执行会长于明德认为，目前国内药店竞争的主要手段还是价格，虽然价格竞争很有效，但是其作用无论从广度还是深度来说，都是非常有限的。而从药店长远发展的趋势来看，只有服务，尤其是个性化的服务，才有可能为药店打造出长期的、可持续性的核心竞争力。

大连美罗大药房的王宏经理结合自己的经验谈到，每家药店都应该清楚自己的目标消费者是谁，他们需要什么，再据此有针对性地提供个性化的服务，以满足其个性化健康需求。只有这样做的企业，才有可能在竞争激烈的药品零售市场中获得成功。

突出个性从细节入手

作为欧洲只在药店中出售的著名化妆品品牌——薇姿的中国掌门人，蒋孝慧以对比的方式介绍了药店个性化发展的重要性。她为记者举了几个例子：国内药店的店门和橱窗通常采用的都是透明玻璃，这样一来，消费者可以透过大门看到店内琳琅满目的商品，并给人以干净透明的感觉，本来是不错的。但是，如果每个药店都是大同小异，就很容易给人以千篇一律的感觉了。在欧洲，虽然药店的门脸一般都不太大，但店门两旁的橱窗中陈列的商品却随时传递着该药店关注的主题信息。例如在夏季，橱窗中就会摆放一些防晒、防蚊和防中暑的产品，而到了学生开学的时候，橱窗中的陈列品就变成了青少年营养保健产品。除了时间、季节的差异外，药店主题服务的差异也可以在橱窗中体现出来。如果顾客想要了解一个药店比较擅长的药学服务领域，是糖尿病还是老年病等等，只要看看药店门口的橱窗，就会一目了然。

除了门脸外，国内药房的产品陈列也大多缺乏个性。例如一进门所面对的柜台，绝对是店中的黄金位置。在国内，大多数顾客进门后迎面看到的都是保健品，顶多只是品种不同罢了。在这个位置摆放保健品的原因很简单，保健品利润比较大。而收款台的位置，很多药店都设在接近门口处，原因也很简单，方便顾客购物后结账离开。蒋孝慧介绍说，国外的药店就有些不同，在一进门的位置，每个药店会根据自己所定位的特色服务来摆放加深和完善药店形象的产品，定位的个性服务不同，摆放的产品自然也不相同。而结账柜台的位置也不是固定的，有些药店将其设在离门口最远的位置。因为药店与百货超市不同，大多数顾客的目的性消费意识很强，想方设法让人流在店中滞留更长的时间，可能会创造出更多的商机。

个性化不只是在表面

当然，药店的个性化绝不仅仅只表现在店门设计和货品陈列上，其实，药店商品构成组合的多样化和个性化、商品经营方式的多样化和个性化、服务人员的多样化和个性化以及顾客管理方式的多样化和个性化，都是个性化药店所要面对和解决好的问题。

北京海博扬克企业管理咨询有限公司的李菲认为，在一个竞争激烈的市场，如果商家的产品和服务过于趋同，消费者选择时就会比较随意，哪个商家都很难拥有自己的忠实客户，也就很难在竞争中脱颖而出。相反，差异性、个性化的经营策略，往往会取得出人意料的效果。现代竞争中，胜负者的差距早已不是天壤之别，常常只在毫厘之间。